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[電子書]剛剛好的款待:米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗,在線上線下持續創造價值的服務一點訣

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詳細資料

書名:剛剛好的款待:米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗
在線上線下持續創造價值的服務一點訣
語言:繁體中文
ISBN:9789863988557
頁數:240
出版社:天下雜誌
作者:王一芝,施逸筠,楊孟軒,羅璿,鄭景雯
出版日期:2023/02/01
類別:商業理財

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內容簡介

  搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場,
  20位海內外大前輩不藏私分享,
  快速洞察客人需求、設計美好體驗,
  讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣!
 
  已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋!
  客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評,
  是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位?
  家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎……
 
  每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待?
 
  2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。
 
  打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做?
  ◆米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值
  ◆副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感
  ◆日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人
 
  負評襲來,如何應對?
  ◆面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假
  ◆回應自身不足的四步驟:真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵
 
  端出好服務的新方法
  ◆用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率
  ◆活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好
  ◆服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你
  
  打造低離職率、有向心力的工作團隊
  ◆戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長
  ◆動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
  ◆集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分
  
  淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝,
  善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。
 
好評推薦
 
  大店長讀書會創辦人 尤子彥
  乾杯集團董事長  平出莊司
  開展餐飲集團營運長  李宏智
  揚秦國際董事長  卓靖倫
  林聰明沙鍋魚頭執行長  林佳慧
  三商家購美廉社董事總經理  邱光隆
  瓦城泰統集團董事長  徐承義
  全聯福利中心行銷協理  劉鴻徵
  晶華國際酒店集團董事長  潘思亮
  服務業導師  蘇國垚(依姓氏筆畫排序)
 

各界好評
 
  過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢? 我總是回:「現在已經很少人在買書看書了,所以不再寫了。」 
  其實這只是理由之一而已,另一個理由是,離開服務業擔任教職已有相當的時間,除了自己日常的體驗及觀察外,已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。
  一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真,也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新;地域有台灣、有日本、還有美國;有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用;有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作;有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。
  看似一本色彩繽紛Buffet 般的書,但內容卻是章章論點有特色,絕不含糊;裡面的主角各個精彩,值得當做標竿典範。
  感謝一芝與編輯團隊的努力,希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色;也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神,投入與客人直接互動的第一線上,讓自己在事業或生活上更有競爭力。——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚
 
  本書透過國內外成功服務業個案舉例,不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」,更指引服務業品牌經營者,做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥

 

作者介紹

專欄簡介
 
服務一點訣
 
  2021 年開始,《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄,服務業類別包含餐飲、旅館、通路等,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,每週一篇文章,分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團,分享、討論服務大小事。
 
作者簡介
 
王一芝
 
  不管追趨勢、探訪CEO經營之道,傾聽第一線真實感動,名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條,那是為了提醒自己,細節決定服務業成敗,新聞亦然。領有國際服務驗證執照。
 
施逸筠
 
  日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者,也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察,為讀者帶來一線靈光。
 
楊孟軒
 
  大學主修中國文學,研究所讀新聞。從服務業做起,跨足科技。相信好的報導,只有說清楚明白並不夠,還得寫得好看動人。
 
羅璿
 
  曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢,希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食,報導涵蓋餐飲、食品、電商/新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。
 
鄭景雯
 
  主修公關廣告、社會與文化研究,最後卻踏入媒體業,主跑文化影視多年,現在寫人物。對新聞幕後感到好奇,常被受訪者的故事感動。對藝術著迷,但不會畫畫。


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